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Multa a Telefónica de Argentina por no brindar atención personalizada y condiciones de atención y trato digno y equitativo a sus usuarios.

 
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Fecha del Fallo: 4-12-2013
Partes: OFICINA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR S/ ACTUACION DE OFICIO C/ TELEFONICA DE ARGENTINA (ATENCÍON PERSONALIZADA)
Tribunal: Juzgado de Faltas Nº 2 Juzgado Municipal de Defensa del Consumidor MUNICIPALIDAD DE LA PLATA


Por actas de constatación se imputó la violación al artículo 4, 8bis y 27 de la ley 24.240.....mediante Decreto 64/03 publicado en el Boletín Oficial de la Provincia de Buenos Aires Nº 24.859 (del 5-9/01/04), se promulgó la Ley 13.133 - modificada por lla Ley 14.514 (BO 4-7-2013)- mediante la cual entró en vigencia el “Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios”, cuyos artículos 79, 80 y 81, en concordancia con el art.
41 de la Ley 24.240, delegan en los municipios las funciones emergentes de esa ley, de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y sus disposiciones complementarias, facultándolos para la aplicación de los procedimientos y las sanciones en la materia.Haciendo uso de tales atribuciones, la Municipalidad de La Plata por Decreto 1089/2004 creó una Oficina Municipal de Defensa del Consumidor y este Juzgado Municipal de Defensa del Consumidor.Como lo dispone el Art.
37 de la Ley 13.133, el procedimiento administrativo puede iniciarse por denuncia del consumidor o de oficio.
Ahora bien, la autoridad de aplicación tiene la obligación de iniciar actuaciones de oficio en aquellos casos en los que presuntamente se puedan ver afectados intereses de incidencia colectiva, materializando la intervención oficiosa del Estado Municipal en el ejercicio del poder de policía en materia de relaciones de consumo.....la imputada cuenta –al menos desde sus propios dichos- con la posibilidad de brindar atención personalizada, pero este tipo de atención es retaceada y sería la última opción, accesible sólo para aquellos usuarios que “insistan” lo suficiente....La ley 24240 es de orden público.....el “orden público” es un “conjunto de principios de orden superior, políticos, económicos, morales y algunas veces religiosos a los que se considera estrechamente ligadas la existencia y conservación de la sociedad.
Limita la autonomía de la voluntad y a él deben acomodarse las leyes y la conducta de los particulares....en la Constitución Nacional está incluído el derecho del consumidor.....se imputó al proveedor TELEFONICA DE ARGENTINA S.A por infracción a los artículos 4, 8bis y 27 de la ley de defensa del consumidor.....Es un hecho público y notorio que TELEFONICA DE ARGENTINA S.A.
presta un servicio público en condiciones monopólicas, siendo uno de los dos grandes proveedores del servicio de telefonía básica domiciliaria a nivel nacional; por ello y teniendo en cuenta la incidencia colectiva de dicha actividad, su responsabilidad debe ser apreciada con la mayor rigurosidad.....TELEFÓNICA DE ARGENTINA S.A.
ha evidenciado absoluta falta de interés en cumplir con su obligación de prestar una atención personalizada de conformidad con la manda legal.
Por el contrario, ha aplicado mecanismos que directamente, contradicen o desvirtúan esa carga legal.
Y lo ha hecho de manera intencionada, previendo mecanismos y respuestas por parte de sus empleados específicamente planificadas con anterioridad para desalentar y obstaculizar la atención personal de sus clientes.
También la conducta imputada afecta a una gran cantidad de usuarios (artículo 77, inc.
f, Ley 13.133), al menos a la totalidad de los que se domicilian en el Partido de La Plata, ya sea por la evidente lesión a sus legítimas expectativas de recibir condiciones de trato dignas y, entre otras, por el sometimiento a mecanismos vejatorios que han sido arbitrariamente dispuestos por la imputada impidiéndoles contar con atención personalizada al concurrir al centro de atención al cliente.
Este comportamiento además de ser completamente irrazonable, como quedo claro de los testimonios de los consumidores al reflejar el quiebre de la expectativa de poder ser atendidos por una persona y en última instancia irse con algún tipo de solución (fs.
94/95).
Las circunstancias vistas son pasibles de generar en los usuarios molestias, aflicciones y padeceres al verse inmersos en una cadena de ilegítimas trabas para lograr ser escuchados (art.
77, inc.
b, Ley 13.133)......Por ello se resolvió Sancionar a TELEFONICA DE ARGENTINA S.A (CUIT 30-63945397-5) con multa por el valor de UN MILLÓN DE PESOS ($ 1.000.000) con más la suma de $40 (Cuarenta Pesos) en concepto de tasa administrativa, por no brindar atención personalizada y condiciones de atención y trato digno y equitativo a sus usuarios, exigiendo ilegítimamente la realización de gestiones telefónicas en su centro de atención al cliente; ello en violación a los artículos 8 bis y 27 de la ley 24240....lo resuelto agota la instancia administrativa (arts.
70, 80 2do párr., 85 y ccs.
Ley 13.133 modif.
por Ley 14.514; art.
166 últ.
párr.
Const.
Pcia.
Bs.
As.; art.
1, 2, 12, y ccs.
Ley 12.008 y modif.).-

® Liga del Consorcista

Tags: De Interés General para la Familia Urbana, servicios públicos, telefonía,

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